Otimização do Contact Center

A otimização dos canais de comunicação com clientes, fornecedores e parceiros de negócio é uma das fortes apostas do Grupo Cooprofar-Medlog com vista a criar proximidade, valorizar a fidelização e impulsionar os níveis de produtividade de uma forma bilateral. 

No seguimento desta estratégia, outubro foi o mês escolhido para o Grupo proceder à atualização do sistema operativo do Contact Center, que passa agora a incluir novas funcionalidades.

O processo de melhoria implementado no Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) tem como objetivo principal reforçar, na celeridade e na eficiência, a capacidade de resposta do Grupo por forma a estreitar a relação com o cliente.

Para o Grupo Cooprofar-Medlog, a otimização do Contact Center assume-se como um desafio que irá complementar o nível de “Excelência” registado pelo SAC na performance de atendimento telefónico. Segundo a última avaliação efetuada ao SAC por uma empresa externa - que incidiu em 111 auditorias telefónicas de Cliente Mistério - o grau de satisfação alcançado pelas equipas foi de 92%. Este foi um resultado que posicionou as equipas no Atendimento de Excelência, que começou a ser trabalhado a partir dos 90%.“

O Grau de Satisfação do Cliente Mistério (GSCM) foi calculado através da média do resultado global dos comportamentos e atitudes das 111 auditorias realizadas aos 6 departamentos do Grupo”, explicam os autores do estudo, sublinhando que “esta é uma equipa que se mostra muito focada no cumprimento dos procedimentos (comportamentos 95%) em detrimento da forma (atitudes 90%).”

 Numa análise global, a conclusão (94%) é a fase em que as equipas do Grupo se mostram mais fortes ao nível dos comportamentos (99%). O momento do atendimento em que as atitudes são trabalhadas com maior afinco é a Reclamação (93%), onde os trabalhadores mostram excelência na forma como lidam com a situação.

 Relativamente às situações recriadas junto da equipa de Contact Center, a Reclamação foi aquela que mais evoluiu em relação às avaliações anteriores, com uma subida de 21%.

Interesse, simpatia, disponibilidade, eficácia, pró-atividade, reformular positivamente, são alguns dos indicadores específicos que registaram uma subida face ao estudo anterior.

O Contact Center do Grupo conta com uma equipa de operadores jovem e dinâmica com formação em atendimento telefónico personalizado e integrado. A equipa está orientada pelas elementares normas de Telemarketing e protagoniza uma comunicação de excelência focada no cliente.

O processo de otimização foi, por isso, desenvolvido com vista a fundir-se com a alta performance da equipa de forma a atingir o nível máximo de qualidade de atendimento, refletindo: celeridade, eficiência e satisfação do cliente.

09-10-2013